Paula Echazarra: «Soy feliz cuando el pasajero me sonríe al despedirse»

Paula Echazarra. Directora de Hotel

Tras estudiar Derecho, trabajó en el despacho de Miquel Roca Junyent, uno de los padres de la Constitución, como relaciones públicas. Porque Paula Echazarra (Vilassar de Mar, abril de 1978) congenia mejor con las personas que con los legajos. En sus cinco años en Baleària ha cultivado una virtud que lleva de serie y que resulta clave para timonear su responsabilidad a bordo: la empatía. Subraya el trabajo en equipo y la mejora cualitativa que, para pasajeros y tripulación, supone la revolución digital que está acometiendo la naviera.

P. ¿Qué cualidades ha de tener una directora de hotel en los barcos?
R. Para mí la principal es la empatía, tanto con los pasajeros como con los compañeros. Tengo un equipo de 24 personas de países, culturas y situaciones personales diferentes. Has de intentar entender a todo el mundo. Y otra es la perseverancia. Es un trabajo muy distinto a las
oficinas, porque estás en un espacio cerrado, en movimiento… Surgen contratiempos por factores que no dependen de ti y de repente debes saber adaptarte y gestionar estas circunstancias.

P. Haces de relaciones públicas, psicóloga, gestora, “capitana” coordinando todos los servicios a bordo (limpieza, restauración…). Eres una mujer del Renacimiento.
R. [sonríe] Bueno, si algo no sabes lo vas aprendiendo. Lo importante son las ganas y la motivación. Y depende mucho del equipo que tengas. Si es un buen equipo, siempre hay alguien que entiende de aquello que tu puedas desconocer. La cuestión es que todo salga bien y que a donde tu no llegas, llegue otra persona.

P. O sea, que aquello de que donde hay patrón no manda marinero no es exactamente así.
R. No, ¡qué va! Aquí todos tenemos que hacer nuestro trabajo y estar muy coordinados. Imagínate que todos nos dejamos la piel y alguien habla mal a un pasajero, pues dirá que en Baleària lo hemos tratado mal, no dirá que fulano lo ha tratado mal.

P. ¿El cliente siempre tiene la razón?
R. Honestamente, no siempre, pero siempre se le tiene que tratar bien, por supuesto. Depende de cómo sea la persona, a veces puedes llegar a decirle que ha de entender que su planteamiento puede estar equivocado. Se trata de ser educada y generar confianza a nuestros pasajeros. En mi caso, cuando doy la razón es porque realmente la tienen. Estamos para dar un trato personalizado a los clientes, escucharlos y resolver los posibles
problemas.

P. ¿Cómo ha cambiado vuestra forma de trabajar con la crisis sanitaria
y las nuevas medidas de seguridad implantadas en los buques?
R. Nuestro objetivo ahora es el mismo de siempre: dar un servicio excelente al pasajero, pero con el añadido de los nuevos protocolos para garantizar la seguridad. Estamos duplicando nuestros esfuerzos para viajar tranquilos y a gusto, tanto los pasajeros como nosotros, pues no hay que olvidar que el barco es nuestro lugar de trabajo y nuestra casa mientras estamos embarcados.

P. ¿Y la relación con los pasajeros es ahora distinta?
R. Desde que empezó la crisis sanitaria ha habido distintas fases. Creo que en estos momentos la sensación es de responsabilidad compartida. Los pasajeros agradecen el control y todas las medidas que se han tomado para garantizar su seguridad. También entienden que necesitamos de su colaboración para conseguir que todo funcione correctamente. Se percibe muchísima comprensión y agradecimiento, y esto resulta muy gratificante, ya que nos estamos dejando la piel cada día para cuidar del pasaje y de nosotros.

P. ¿Qué es lo que más te fascina de navegar?
R. Aunque parezca mentira, es la sensación de libertad. Levantarte, abrir la cortina y ver el mar es fantástico. O cuando ves los delfines desde la cubierta.

P. Evoca un instante imborrable en estos años en la naviera
R. Bueno, encontré el amor de mi vida en Baleària. Con eso está todo dicho. Coincidimos en el barco y el roce hace el cariño. —

Animalista con alma marinera

El olor a salitre alimenta su espíritu libre y el mar es su medio natural, el que cada mañana oxigena su vida. Le viene de familia. De pequeña salía a pescar con su padre en un barquito por la costa catalana. En Vilassar tiene su casa, a escasos 114 metros de la orilla. Pero podría vivir en cualquier otro punto del planeta siempre que esté acariciado por las olas. Culé y viajera empedernida, Paula se confiesa también devota de la montaña y animalista. Enamorada de todos los bichos del Arca de Noé. Con o sin pelo.