Marisa Llopis : « Nous continuerons à grandir, car rien ne peut nous arrêter »

Marisa Llopis Company a commencé à travailler au centre d’appels de Baleària en renfort pour la saison estivale en mai 2000, car cela lui permettait de concilier son travail et sa vie de famille.

Aujourd’hui, elle travaille toujours au siège de Dénia en tant que technicienne des achats ; beaucoup de choses ont changé au fil des années, mais pas son éternel sourire.

Lorsque Baleària commençait à naviguer en tant qu’entreprise, le siège de Dénia est devenu un centre de travail en plein essor, en particulier son centre d’appels, qui a compté plus d’une centaine de salariés, majoritairement des femmes. C’était une époque où la vente en ligne relevait encore de l’utopie. Comme beaucoup d’autres personnes, Marisa Llopis a envoyé son CV à Baleària grâce au bouche-à-oreille.

Sans expérience dans le secteur, Marisa Llopis a relevé le défi avec la positivité qui la caractérise : « Quand on m’a embauchée, je n’arrivais pas à y croire. On pourrait dire que je suis chez Baleària grâce à Carol Ramis [l’une des collaboratrices historiques ; chez Flebasa depuis 1993 puis, depuis sa création, chez Baleària en tant que technicienne comptable], qui avait indiqué à ma cousine qu’ils recherchaient du personnel pour la campagne d’été. Et je crois que je ne l’ai jamais dit à Carol ; j’en profite donc pour la remercier ici. J’ai commencé au centre d’appels en donnant des informations et en effectuant des réservations par téléphone, mais à peine deux mois plus tard, ma responsable, Cristina Mulet, m’a demandé si je serais intéressée par un poste au guichet parce qu’ils avaient besoin de quelqu’un, et j’ai accepté. »

Depuis ce lointain mois de mai 2000, Marisa Llopis n’est restée que deux mois au centre d’appels, puis a travaillé aux guichets pendant 10 ans avant de rejoindre finalement le service Achats, régi par les principes éthiques qui constituent l’un des principaux signes distinctifs de Baleària.

L’optimisme de Marisa Llopis lui fait revivre avec passion plusieurs moments marquants de l’histoire de l’entreprise, comme la mise en service du « majestueux » Federico García Lorca (dont elle affirme que la vente lui a fait beaucoup de peine), ou encore le suivi de la sortie du chantier naval, de la traversée et de l’arrivée à Dénia de l’Eleanor Roosevelt (qu’elle qualifie de « très émouvante »). Elle n’a toutefois pas de préférence particulière parmi les navires ou les étapes importantes de l’entreprise : « J’ai toujours vécu avec enthousiasme les bons moments de Baleària. Chaque nouveau navire construit, chaque nouvelle ligne ouverte, la construction de la gare maritime où nous nous trouvons aujourd’hui… ».

C’est précisément grâce à sa positivité que Marisa Llopis constitue un témoin privilégié des moments difficiles de Baleària, car il y en a, comme dans toute organisation : « Je me souviens de la crise économique de 2008, lorsque Baleària s’était endettée pour quatre nouveaux navires ; lors du dîner de Noël cette année-là, la situation semblait très mauvaise et Adolfo l’a dit au début du repas, mais il nous a également expliqué qu’il n’avait pas l’intention de licencier qui que ce soit et que, si nous sortions de cette situation, ce serait tous ensemble. Et c’est ce qui s’est passé : nous nous en sommes sortis grâce aux efforts de tous. »

Un autre épisode a été celui de la pandémie [durant laquelle Baleària a maintenu les salaires des salariés concernés par un ERTE] ; Marisa Llopis se souvient d’avoir regardé chez elle en ligne le message du président : « Jusqu’à ce moment-là, je ne l’avais jamais vu aussi abattu. Cela m’a énormément attristée, j’ai pensé que c’était la fin de Baleària. Je n’ai pas pu retenir mes larmes… Je me demandais comment une entreprise qui fonctionnait si bien à ce moment-là pouvait sombrer à cause d’un virus. Mais heureusement, nous nous en sommes également sortis. »

« Baleària est là où elle est grâce au courage de notre président, car qui ne risque rien n’a rien. Il a su prendre des risques et s’entourer de personnes et de services efficaces, capables d’évoluer pour se moderniser et ne pas rester à la traîne. Nous n’avons pas eu peur de construire de nouveaux navires, de remotoriser plusieurs navires au gaz naturel, d’ouvrir de nouvelles lignes qui représentaient de véritables défis, comme celle des États-Unis, ni d’investir dans la technologie et la numérisation… », souligne Llopis. Et surtout, insiste-t-elle, il est essentiel que la société perçoive Baleària comme une entreprise sérieuse, responsable et digne de confiance : « Nous continuerons à grandir, car rien ne peut nous arrêter. »

Le fait d’avoir commencé par distribuer des cartes d’embarquement en carton tamponnées manuellement et d’avoir dû recompter les coupons récupérés par l’équipage afin d’établir la liste des passagers donne à Marisa Llopis une perspective qui lui permet d’affirmer qu’elle ne reconnaît pas « la Baleària d’alors dans celle d’aujourd’hui, au-delà de l’esprit d’équipe et des objectifs communs ».

Dans cette perspective, elle se souvient également de moments positifs avec les clients : « Un jour où j’avais le moral un peu bas pour des raisons personnelles, on m’a dit que des clients me réclamaient par mon nom au guichet ; je me suis inquiétée, mais il s’est avéré qu’ils me cherchaient pour m’offrir deux ensaimadas afin de me remercier d’un problème que j’avais résolu pour eux un an auparavant. J’en ai partagé une avec mes collègues et l’autre avec ma famille, et ma journée s’est tout de suite améliorée. » Après avoir raconté cette anecdote, Marisa Llopis se demande si, compte tenu des règles éthiques actuelles de l’entreprise, elle aurait pu accepter ces ensaimadas.