Samantha Hartmann, responsable de la fidélisation : « Baleària Club compte désormais plus de 865 000 membres »

 

Originaire d'Oviedo et profondément attachée à sa ville, Samantha Hartmann évolue professionnellement aux côtés de Baleària.

 

Elle a commencé comme opératrice au Call Center, où elle a découvert de près les besoins des clients. Au fil du temps, elle est devenue superviseuse de l'équipe et a participé aux premiers projets de vente en ligne de l'entreprise.

Elle a ensuite poursuivi son parcours dans des domaines tels que le Marketing, le Revenue, les contenus web et le SEO, avant de rejoindre l'équipe Ecommerce. Elle est aujourd'hui responsable de la fidélisation de Baleària et pilote la croissance et l'évolution de Baleària Club, le programme de fidélité de la compagnie maritime.

Nous échangeons avec elle sur ses débuts, l'évolution de la relation avec les clients et les prochains défis de Baleària Club.

 

Q. Samantha, tu travailles chez Baleària depuis 25 ans. Quels souvenirs gardes-tu de tes débuts dans l'entreprise ?

R. Avec beaucoup d'affection. J'ai commencé comme opératrice au Call Center, en répondant directement aux clients et en les aidant pour leurs réservations, leurs questions et leurs besoins liés au voyage.

Je suis ensuite devenue superviseuse, une étape qui m'a également permis de découvrir la gestion d'équipe et de participer plus activement à l'amélioration des processus de service client.

Travailler au plus près des personnes qui voyageaient avec Baleària m'a aidée à comprendre que derrière chaque réservation se cache une histoire, des vacances, une visite à la famille ou un déplacement professionnel. Cette vision m'a accompagnée tout au long de mon parcours et reste très importante dans mon travail actuel.

 

 

Q. Comment as-tu vécu l'évolution de Baleària au fil de toutes ces années ?

R. L'évolution a été considérable, tant pour l'entreprise que pour celles et ceux qui ont grandi en son sein.

Baleària a su s'adapter aux évolutions technologiques, aux nouvelles façons de réserver et aux besoins des clients. Nous sommes passés de nombreux processus gérés par téléphone à une expérience toujours plus numérique, rapide et personnalisée.

Sur le plan personnel, j'ai eu l'occasion d'apprendre, de relever de nouveaux défis et de travailler avec des équipes très différentes. C'est agréable de regarder en arrière et de constater que mon évolution professionnelle a accompagné celle de Baleària.

 

 

Q. Comment es-tu passée du Call Center au service Ecommerce ?

R. Cela s'est fait assez naturellement. Depuis le Call Center, j'ai participé au lancement de la vente en ligne, ce qui a éveillé mon intérêt pour tout ce qui touche à l'expérience numérique du client.

J'ai ensuite rejoint le Marketing, où j'ai travaillé sur des projets liés au site web, au Revenue, aux contenus et au SEO. Ce parcours m'a permis de mieux comprendre l'ensemble du processus : du moment où une personne commence à rechercher un voyage jusqu'à sa réservation, son embarquement et son choix de voyager de nouveau avec Baleària.

J'ai finalement trouvé ma place dans l'Ecommerce, un domaine qui associe vente en ligne, technologie, contenus, email marketing et connaissance client.

 

 

Q. Quel est le rôle de la responsable de la fidélisation de Baleària ?

R. Notre objectif est de faire en sorte que la relation avec le client ne s'arrête pas à la fin de son voyage.

Au sein de la Fidélisation, nous travaillons à l'évolution de Baleària Club, de ses avantages, de ses promotions, de ses communications et de ses fonctionnalités numériques. Nous analysons également la manière dont les membres utilisent le programme et nous écoutons leurs avis afin d'identifier ce qui fonctionne et ce que nous pouvons encore améliorer.

La fidélisation consiste à mieux connaître nos clients et à leur donner des raisons de continuer à choisir Baleària pour leurs prochains voyages.

 

 

Q. Pour celles et ceux qui ne le connaissent pas encore, qu'est-ce que Baleària Club ?

R. Baleària Club est le programme de fidélité de Baleària. Les membres peuvent cumuler des points lors de leurs voyages, accéder à des réductions et promotions exclusives, relever des défis et profiter d'avantages adaptés à leur niveau dans le programme.

Nous voulons que l'adhésion au Club soit utile dès le premier instant et qu'elle accompagne le client avant, pendant et après chaque voyage.

En outre, les membres  peuvent accéder à des services comme Easy Pass, une fonctionnalité conçue pour faciliter et accélérer l'embarquement des résidents des Baléares et des Canaries depuis l'application Baleària, sur les liaisons où elle est disponible.

 

 

Q. Quel regard portes-tu sur l'évolution de Baleària Club ?

R. Très positif. Au cours des cinq dernières années, Baleària Club a progressé de 272 %, ce qui montre que de plus en plus de clients souhaitent rejoindre le programme et profiter de ses avantages.

Mais notre objectif n'est pas uniquement d'augmenter le nombre de membres. Nous voulons aussi que celles et ceux qui font déjà partie du Club l'utilisent, connaissent ses avantages et trouvent des bénéfices qui correspondent réellement à leur façon de voyager.

Le défi consiste à continuer de grandir sans perdre cette proximité et à faire en sorte que chaque membre trouve une réelle valeur dans le programme.

 

 

Q. Quels avantages les membres de Baleària Club apprécient-ils le plus ?

R. Chaque membre a des préférences différentes. Certains apprécient particulièrement la possibilité de cumuler et d'utiliser des points, tandis que d'autres privilégient les réductions, les promotions, les défis ou les avantages liés à leur voyage.

Le confort est également très important. Pouvoir consulter sa carte de membre sur son téléphone, trouver facilement les promotions ou recevoir des communications personnalisées simplifie considérablement l'expérience.

C'est pourquoi nous cherchons à associer des récompenses à des outils numériques qui facilitent la relation entre le membre et Baleària.

 

 

Q. Quelle est l'importance de la personnalisation dans la fidélisation ?

R. Elle est essentielle, car tous les membres ne voyagent pas à la même fréquence, sur les mêmes liaisons ni pour les mêmes raisons.

Notre objectif est de mieux connaître chaque profil afin de lui proposer des contenus, des promotions et des avantages qui l'intéressent réellement. Il ne s'agit pas d'envoyer davantage de communications, mais de les rendre plus pertinentes.

Plus nous comprenons le membre, plus Baleària Club peut lui être utile.

 

 

Q. Baleària est présente sur des territoires très différents. Comment le Club s'adapte-t-il à chaque marché ?

R. C'est l'un de nos principaux défis. Les façons de voyager, les habitudes numériques et les besoins des clients peuvent être très différents aux Baléares, aux Canaries, dans la péninsule, au Maroc et en Algérie.

C'est pourquoi nous travaillons pour que Baleària Club conserve une identité commune tout en proposant des offres adaptées à chaque territoire et aux besoins de ses clients.

Nous souhaitons également que le programme accompagne le développement international de Baleària et continue de progresser sur des marchés comme les États-Unis et les Caraïbes.

 

 

Q. Comment la relation entre les entreprises et leurs clients a-t-elle évolué ?

R. Aujourd'hui, les clients attendent une relation beaucoup plus immédiate, simple et personnalisée.

Ils veulent trouver rapidement les informations, gérer leurs voyages en toute autonomie et recevoir des avantages liés à leurs centres d'intérêt. Ils partagent également davantage leur avis, ce qui nous permet de les écouter et d'apprendre en permanence.

La fidélisation ne repose plus uniquement sur une réduction. Elle se construit tout au long de l'expérience : la recherche, la réservation, les communications, l'embarquement, le voyage et le suivi après le voyage.

 

 

Q. Quels sont les prochains défis de Baleària Club ?

R. Nous voulons continuer à développer le Club, mais surtout le rendre toujours plus utile pour ses membres.

Nous travaillons à améliorer la personnalisation, à faciliter l'accès aux avantages et à adapter le programme aux différents profils de clients et territoires.

Nous voulons aussi continuer à développer de nouvelles fonctionnalités numériques et être présents lorsque le membre a besoin de nous, sans être intrusifs et en lui proposant toujours quelque chose qui ait de la valeur.

 

 

Q. Après 25 ans, qu'est-ce qui te motive le plus dans ton travail ?

R. Le fait qu'il y ait toujours de nouveaux défis. L'ecommerce et la fidélisation évoluent constamment, si bien que nous ne cessons jamais d'apprendre.

Je suis aussi motivée lorsque je vois une idée se transformer en amélioration concrète pour les membres. Savoir que notre travail peut faciliter un voyage, offrir un avantage ou améliorer l'expérience d'un client est très gratifiant.

Après toutes ces années, j'ai toujours le sentiment qu'il reste encore beaucoup à faire.

 

 

À propos de Samantha Hartmann

Samantha Hartmann est responsable de la fidélisation de Baleària au sein de l'équipe Ecommerce.

Elle a commencé sa carrière dans l'entreprise comme opératrice au Call Center, avant de devenir superviseuse de l'équipe. Au cours de ses 25 années chez Baleària, elle a également travaillé sur des projets liés au service client, à la vente en ligne, au Marketing, au Revenue, aux contenus web, au SEO et à l'email marketing.

Elle pilote actuellement la croissance et l'évolution de Baleària Club, le programme de fidélité de la compagnie maritime, afin d'offrir à ses membres une expérience toujours plus utile, personnalisée et proche de leurs besoins.