Samantha Hartmann, responsabile Fidelizzazione: «Baleària Club conta già più di 865.000 soci»

 

Originaria di Oviedo, città che porta nel cuore, Samantha Hartmann cresce professionalmente da 25 anni al fianco di Baleària.

 

Ha iniziato come operatrice del Call Center, dove ha conosciuto in prima persona le esigenze dei clienti. Con il tempo è diventata supervisor del team e ha partecipato ai primi progetti dell'azienda legati alla vendita online.

Ha poi proseguito il suo percorso in aree come Marketing, Revenue, contenuti web e SEO, fino ad arrivare al team Ecommerce. Oggi è responsabile Fidelizzazione di Baleària e guida la crescita e l'evoluzione di Baleària Club, il programma fedeltà della compagnia di navigazione.

Abbiamo parlato con lei dei suoi inizi, dell'evoluzione del rapporto con i clienti e delle prossime sfide di Baleària Club.

 

D. Samantha, lavori in Baleària da 25 anni. Come ricordi i tuoi inizi in azienda?

R. Con grande affetto. Ho iniziato come operatrice del Call Center, assistendo direttamente i clienti e aiutandoli con prenotazioni, dubbi ed esigenze legate al viaggio.

Successivamente sono diventata supervisor, un'esperienza che mi ha permesso di conoscere anche la gestione dei team e di partecipare più attivamente al miglioramento dei processi di assistenza clienti.

Lavorare così a stretto contatto con le persone che viaggiavano con Baleària mi ha aiutata a capire che dietro ogni prenotazione c'è una storia: una vacanza, una visita alla famiglia o un viaggio di lavoro. Questa visione mi ha accompagnata durante tutto il mio percorso e continua a essere molto importante nel mio lavoro attuale.

 

 

D. Come hai vissuto l'evoluzione di Baleària nel corso di tutti questi anni?

R. È stata un'evoluzione enorme, sia per l'azienda sia per chi, come noi, è cresciuto al suo interno.

Baleària ha saputo adattarsi ai cambiamenti tecnologici, ai nuovi modi di prenotare e alle esigenze dei clienti. Siamo passati dalla gestione telefonica di molti processi a un'esperienza sempre più digitale, rapida e personalizzata.

A livello personale, ho avuto l'opportunità di imparare, affrontare nuove sfide e lavorare con team molto diversi. È bello guardarsi indietro e vedere che la mia crescita professionale è andata di pari passo con quella di Baleària.

 

 

D. Come sei passata dal Call Center all'area Ecommerce?

R. È stato un passaggio piuttosto naturale. Dal Call Center ho collaborato all'avvio della vendita online, un'esperienza che ha suscitato il mio interesse per tutto ciò che riguarda l'esperienza digitale del cliente.

In seguito sono passata al Marketing, dove ho lavorato a progetti legati al sito web, al Revenue, ai contenuti e alla SEO. Questo percorso mi ha permesso di conoscere meglio l'intero processo: da quando una persona inizia a cercare un viaggio fino a quando prenota, si imbarca e sceglie di nuovo Baleària.

Alla fine ho trovato il mio posto nell'Ecommerce, un'area che combina vendita online, tecnologia, contenuti, email marketing e conoscenza del cliente.

 

 

D. Di cosa si occupa la responsabile Fidelizzazione di Baleària?

R. Il nostro obiettivo è fare in modo che il rapporto con il cliente non finisca al termine del viaggio.

Nell'area Fidelizzazione lavoriamo all'evoluzione di Baleària Club, dei suoi vantaggi, delle promozioni, delle comunicazioni e delle funzionalità digitali. Analizziamo inoltre come i soci utilizzano il programma e ascoltiamo le loro opinioni per capire cosa funziona e cosa possiamo continuare a migliorare.

Fidelizzare significa conoscere meglio i nostri clienti e offrire loro motivi per continuare a scegliere Baleària nei viaggi futuri.

 

 

D. Per chi ancora non lo conosce, che cos'è Baleària Club?

R. Baleària Club è il programma fedeltà di Baleària. I soci possono accumulare punti con i propri viaggi, accedere a sconti e promozioni esclusive, completare sfide e usufruire di vantaggi adeguati al proprio livello nel programma.

Vogliamo che far parte del Club sia utile fin dal primo momento e che accompagni il cliente prima, durante e dopo ogni viaggio.

Inoltre, i soci  possono accedere a servizi come Easy Pass, una funzionalità pensata per facilitare e velocizzare l'imbarco dei residenti delle Baleari e delle Canarie tramite l'app Baleària, sulle rotte in cui è disponibile.

 

 

D. Come valuti l'evoluzione di Baleària Club?

R. Molto positivamente. Negli ultimi cinque anni, Baleària Club è cresciuto del 272%, a dimostrazione del fatto che sempre più clienti desiderano entrare a far parte del programma e usufruire dei suoi vantaggi.

Ma non puntiamo solo ad aumentare il numero di soci. Vogliamo anche che chi fa già parte del Club lo utilizzi, ne conosca i benefici e trovi vantaggi realmente adatti al proprio modo di viaggiare.

La sfida è continuare a crescere senza perdere la vicinanza e fare in modo che ogni socio trovi un valore concreto nel programma.

 

 

D. Quali vantaggi apprezzano di più i soci di Baleària Club?

R. Ogni socio ha preferenze diverse. Alcuni apprezzano soprattutto la possibilità di accumulare e utilizzare i punti, mentre altri preferiscono accedere a sconti, promozioni, sfide o vantaggi legati al viaggio.

Anche la comodità è molto importante. Poter consultare la tessera socio dal cellulare, trovare facilmente le promozioni o ricevere comunicazioni personalizzate rende l'esperienza molto più semplice.

Per questo cerchiamo di abbinare i premi a strumenti digitali che facilitino il rapporto del socio con Baleària.

 

 

D. Quanto è importante la personalizzazione nella fidelizzazione?

R. È fondamentale, perché non tutti i soci viaggiano con la stessa frequenza, sulle stesse rotte o per gli stessi motivi.

Il nostro obiettivo è conoscere meglio ogni profilo per offrire contenuti, promozioni e vantaggi che siano davvero interessanti. Non si tratta di inviare più comunicazioni, ma di renderle più rilevanti.

Più comprendiamo il socio, più Baleària Club può essergli utile.

 

 

D. Baleària è presente in territori molto diversi. Come si adatta il Club a ogni mercato?

R. È una delle nostre sfide principali. Il modo di viaggiare, le abitudini digitali e le esigenze dei clienti possono variare molto tra le Isole Baleari, le Isole Canarie, la Spagna peninsulare, il Marocco e l'Algeria.

Per questo lavoriamo affinché Baleària Club mantenga un'identità comune, ma possa offrire proposte adeguate a ogni territorio e alle esigenze dei suoi clienti.

Vogliamo inoltre che il programma accompagni l'espansione internazionale di Baleària e continui a crescere in mercati come gli Stati Uniti e i Caraibi.

 

 

D. Come è cambiato il rapporto tra le aziende e i loro clienti?

R. Oggi i clienti si aspettano un rapporto molto più immediato, semplice e personalizzato.

Vogliono trovare rapidamente le informazioni, gestire i propri viaggi in autonomia e ricevere vantaggi legati ai loro interessi. Condividono anche più spesso le proprie opinioni, permettendoci di ascoltarli e imparare continuamente.

La fidelizzazione non dipende più soltanto dall'offerta di uno sconto. Si costruisce lungo tutta l'esperienza: la ricerca, la prenotazione, le comunicazioni, l'imbarco, il viaggio e l'assistenza successiva.

 

 

D. Quali sono le prossime sfide di Baleària Club?

R. Vogliamo continuare a far crescere il Club, ma soprattutto renderlo sempre più utile per i soci.

Stiamo lavorando per migliorare la personalizzazione, facilitare l'accesso ai vantaggi e adattare il programma ai diversi profili di cliente e territori.

Vogliamo inoltre continuare a sviluppare nuove funzionalità digitali ed essere presenti quando il socio ha bisogno di noi, senza essere invasivi e offrendogli sempre qualcosa di valore.

 

 

D. Dopo 25 anni, che cosa ti motiva di più nel tuo lavoro?

R. Il fatto che emergano sempre nuove sfide. L'ecommerce e la fidelizzazione cambiano costantemente, quindi non smettiamo mai di imparare.

Mi motiva anche vedere come un'idea si trasformi in un miglioramento concreto per i soci. Sapere che il nostro lavoro può facilitare un viaggio, offrire un vantaggio o migliorare l'esperienza di un cliente è molto gratificante.

Dopo tanti anni, continuo a sentire che ci sono ancora molte cose da fare.

 

 

Chi è Samantha Hartmann

Samantha Hartmann è la responsabile Fidelizzazione di Baleària all'interno del team Ecommerce.

Ha iniziato il suo percorso in azienda come operatrice del Call Center, per poi diventare supervisor del team. Nei suoi 25 anni in Baleària ha lavorato anche a progetti legati all'assistenza clienti, alla vendita online, al Marketing, al Revenue, ai contenuti web, alla SEO e all'email marketing.

Attualmente guida la crescita e l'evoluzione di Baleària Club, il programma fedeltà della compagnia di navigazione, con l'obiettivo di offrire ai soci un'esperienza sempre più utile, personalizzata e vicina alle loro esigenze.