Samantha Hartmann, responsable de Fidelització: «Baleària Club ja compta amb més de 865.000 socis»

 

Ovetenca de naixement i de cor, Samantha Hartmann fa 25 anys que creix professionalment al costat de Baleària.

 

Va començar com a operadora al Call Center, on va conèixer de primera mà les necessitats dels clients. Amb el temps va passar a ser supervisora de l'equip i va participar en els primers projectes relacionats amb la venda en línia de la companyia.

Després va continuar la seva trajectòria en àrees com Màrqueting, Revenue, continguts web i SEO, fins a arribar a l'equip d'Ecommerce. Actualment és la responsable de Fidelització de Baleària i lidera el creixement i l'evolució de Baleària Club, el programa de fidelització de la naviliera.

Parlem amb ella sobre els seus inicis, l'evolució de la relació amb els clients i els pròxims reptes de Baleària Club.

 

P. Samantha, portes 25 anys a Baleària. Com recordes els teus inicis a la companyia?

R. Amb molt d'afecte. Vaig començar com a operadora al Call Center, atenent directament els clients i ajudant-los amb les seves reserves, dubtes i necessitats relacionades amb el viatge.

Després vaig passar a ser supervisora, una etapa en què també vaig poder conèixer la gestió d'equips i participar de manera més activa en la millora dels processos d'atenció al client.

Treballar tan a prop de les persones que viatjaven amb Baleària em va ajudar a entendre que darrere de cada reserva hi ha una història, unes vacances, una visita familiar o un desplaçament per feina. Aquesta visió m'ha acompanyat al llarg de tota la meva trajectòria i continua sent molt important en la meva feina actual.

 

 

P. Com has viscut l'evolució de Baleària durant tots aquests anys?

R. Ha estat una evolució enorme, tant per a la companyia com per a les persones que hi hem crescut.

Baleària ha sabut adaptar-se als canvis tecnològics, a les noves maneres de reservar i a les necessitats dels clients. Hem passat de gestionar molts processos per telèfon a oferir una experiència cada vegada més digital, ràpida i personalitzada.

Personalment, he tingut l'oportunitat d'aprendre, assumir nous reptes i treballar amb equips molt diferents. És bonic mirar enrere i veure que el meu creixement professional ha anat de la mà del creixement de Baleària.

 

 

P. Com vas passar del Call Center a l'àrea d'Ecommerce?

R. Va ser un procés força natural. Des del Call Center vaig col·laborar en la posada en marxa de la venda en línia, fet que va despertar el meu interès per tot allò relacionat amb l'experiència digital del client.

Després vaig passar per Màrqueting, on vaig treballar en projectes relacionats amb el web, Revenue, continguts i SEO. Tot aquest recorregut em va permetre conèixer millor el procés complet: des que una persona comença a buscar un viatge fins que reserva, embarca i torna a triar Baleària.

Finalment vaig trobar el meu lloc a Ecommerce, una àrea que combina venda en línia, tecnologia, continguts, email màrqueting i coneixement del client.

 

 

P. Què fa la responsable de Fidelització de Baleària?

R. El nostre objectiu és aconseguir que la relació amb el client no acabi quan finalitza el seu viatge.

Des de Fidelització treballem en l'evolució de Baleària Club, els seus avantatges, promocions, comunicacions i funcionalitats digitals. També analitzem com utilitzen el programa els socis i escoltem les seves opinions per detectar què funciona i què podem continuar millorant.

La fidelització consisteix a conèixer millor els nostres clients i oferir-los motius perquè continuïn comptant amb Baleària en els seus pròxims viatges.

 

 

P. Per a qui encara no el conegui, què és Baleària Club?

R. Baleària Club és el programa de fidelització de Baleària. Els socis poden acumular punts amb els seus viatges, accedir a descomptes i promocions exclusives, completar reptes i gaudir d'avantatges adaptats al seu nivell dins del programa.

Volem que formar part del Club sigui útil des del primer moment i que acompanyi el client abans, durant i després de cada viatge.

A més, els socis  poden accedir a serveis com Easy Pass, una funcionalitat pensada per facilitar i agilitzar l'embarcament dels residents a les Balears i les Canàries des de l'app de Baleària en les connexions on està disponible.

 

 

P. Com valores l'evolució de Baleària Club?

R. Molt positivament. En els últims cinc anys, Baleària Club ha crescut un 272 %, fet que demostra que cada vegada més clients volen formar part del programa i gaudir dels seus avantatges.

Però no busquem créixer únicament en nombre de socis. També volem que les persones que ja formen part del Club l'utilitzin, coneguin els seus beneficis i trobin avantatges que realment encaixin amb la seva manera de viatjar.

El repte és continuar creixent sense perdre la proximitat i aconseguir que cada soci trobi un valor real en el programa.

 

 

P. Quins avantatges valoren més els socis de Baleària Club?

R. Cada soci té unes preferències diferents. Alguns valoren especialment la possibilitat d'acumular i bescanviar punts, mentre que d'altres prefereixen accedir a descomptes, promocions, reptes o avantatges relacionats amb el seu viatge.

La comoditat també és molt important. Poder consultar la targeta de soci des del mòbil, trobar fàcilment les promocions o rebre comunicacions personalitzades fa que l'experiència sigui molt més senzilla.

Per això intentem combinar recompenses amb eines digitals que facilitin la relació del soci amb Baleària.

 

 

P. Quina importància té la personalització en la fidelització?

R. És fonamental, perquè no tots els socis viatgen amb la mateixa freqüència, per les mateixes rutes ni pels mateixos motius.

El nostre objectiu és conèixer millor cada perfil per oferir-li continguts, promocions i avantatges que realment li interessin. No es tracta d'enviar més comunicacions, sinó d'aconseguir que siguin més rellevants.

Com millor entenem el soci, més útil pot ser Baleària Club per a ell.

 

 

P. Baleària és present en territoris molt diferents. Com s'adapta el Club a cada mercat?

R. És un dels nostres principals reptes. La manera de viatjar, els hàbits digitals i les necessitats dels clients poden ser molt diferents a les Balears, les Canàries, la Península, el Marroc i Algèria.

Per això treballem perquè Baleària Club mantingui una identitat comuna, però pugui oferir propostes adaptades a cada territori i a les necessitats dels seus clients.

També volem que el programa acompanyi l'expansió internacional de Baleària i continuï creixent en mercats com els Estats Units i el Carib.

 

 

P. Com ha canviat la relació entre les empreses i els seus clients?

R. Ara els clients esperen una relació molt més immediata, senzilla i personalitzada.

Volen trobar la informació ràpidament, gestionar els seus viatges de manera autònoma i rebre avantatges relacionats amb els seus interessos. També comparteixen més les seves opinions, fet que ens permet escoltar-los i aprendre contínuament.

La fidelització ja no depèn únicament d'oferir un descompte. Es construeix a través de tota l'experiència: la cerca, la reserva, les comunicacions, l'embarcament, el viatge i l'atenció posterior.

 

 

P. Quins són els pròxims reptes de Baleària Club?

R. Volem continuar fent créixer el Club, però, sobretot, aconseguir que sigui cada vegada més útil per als socis.

Estem treballant per millorar la personalització, facilitar l'accés als avantatges i adaptar el programa als diferents perfils de client i territoris.

També volem continuar desenvolupant noves funcionalitats digitals i ser presents quan el soci ens necessiti, sense resultar invasius i oferint-li sempre alguna cosa que tingui valor.

 

 

P. Després de 25 anys, què és el que més et motiva de la teva feina?

R. Que sempre apareixen nous reptes. L'ecommerce i la fidelització canvien constantment, per la qual cosa no deixem mai d'aprendre.

També em motiva veure com una idea acaba convertint-se en una millora real per als socis. Saber que la nostra feina pot facilitar un viatge, oferir un avantatge o millorar l'experiència d'un client és molt satisfactori.

Després de tants anys, continuo sentint que encara queden moltes coses per fer.

 

 

Sobre Samantha Hartmann

Samantha Hartmann és la responsable de Fidelització de Baleària dins de l'equip d'Ecommerce.

Va començar la seva trajectòria a la companyia com a operadora del Call Center i posteriorment va passar a ser supervisora de l'equip. Al llarg dels seus 25 anys a Baleària també ha treballat en projectes relacionats amb l'atenció al client, la venda en línia, Màrqueting, Revenue, continguts web, SEO i email màrqueting.

Actualment lidera el creixement i l'evolució de Baleària Club, el programa de fidelització de la naviliera, amb l'objectiu d'oferir una experiència cada vegada més útil, personalitzada i propera als seus socis.