Samantha Hartmann, responsable de Fidelización: «El Baleària Club ya cuenta con más de 865.000 socios»

 

Ovetense de nacimiento y de corazón, Samantha Hartmann lleva 25 años creciendo profesionalmente junto a Baleària.

 

Comenzó como operadora en el Call Center, donde conoció de primera mano las necesidades de los clientes. Con el tiempo pasó a ser supervisora del equipo y participó en los primeros proyectos relacionados con la venta online de la compañía.

Después continuó su trayectoria en áreas como Marketing, Revenue, contenidos web y SEO, hasta llegar al equipo de Ecommerce. Actualmente es la responsable de Fidelización de Baleària y lidera el crecimiento y la evolución de Baleària Club, el programa de fidelización de la naviera.

Hablamos con ella sobre sus comienzos, la evolución de la relación con los clientes y los próximos retos de Baleària Club.

 

P. Samantha, llevas 25 años en Baleària. ¿Cómo recuerdas tus comienzos en la compañía?

R. Con mucho cariño. Empecé como operadora en el Call Center, atendiendo directamente a los clientes y ayudándoles con sus reservas, dudas y necesidades relacionadas con el viaje.

Después pasé a ser supervisora, una etapa en la que pude conocer también la parte de gestión de equipos y participar de forma más activa en la mejora de los procesos de atención al cliente.

Trabajar tan cerca de las personas que viajaban con Baleària me ayudó a entender que detrás de cada reserva hay una historia, unas vacaciones, una visita familiar o un desplazamiento por trabajo. Esa visión me ha acompañado durante toda mi trayectoria y sigue siendo muy importante en mi trabajo actual.

 

 

P. ¿Cómo has vivido la evolución de Baleària durante todos estos años?

R. Ha sido una evolución enorme, tanto para la compañía como para quienes hemos crecido dentro de ella.

Baleària ha sabido adaptarse a los cambios tecnológicos, a las nuevas formas de reservar y a las necesidades de los clientes. Hemos pasado de gestionar muchos procesos por teléfono a ofrecer una experiencia cada vez más digital, rápida y personalizada.

Personalmente, he tenido la oportunidad de aprender, asumir nuevos retos y trabajar con equipos muy diferentes. Es bonito mirar atrás y ver que mi crecimiento profesional ha ido de la mano del crecimiento de Baleària.

 

 

P. ¿Cómo pasaste del Call Center al área de Ecommerce?

R. Fue un proceso bastante natural. Desde el Call Center colaboré en la puesta en marcha de la venta online, lo que despertó mi interés por todo lo relacionado con la experiencia digital del cliente.

Después pasé por Marketing, donde trabajé en proyectos relacionados con la web, Revenue, contenidos y SEO. Todo ese recorrido me permitió conocer mejor el proceso completo: desde que una persona empieza a buscar un viaje hasta que reserva, embarca y vuelve a elegir Baleària.

Finalmente encontré mi sitio en Ecommerce, un área que combina venta online, tecnología, contenidos, email marketing y conocimiento del cliente.

 

 

P. ¿Qué hace la responsable de Fidelización de Baleària?

R. Nuestro objetivo es conseguir que la relación con el cliente no termine cuando acaba su viaje.

Desde Fidelización trabajamos en la evolución de Baleària Club, sus ventajas, promociones, comunicaciones y funcionalidades digitales. También analizamos cómo utilizan el programa los socios y escuchamos sus opiniones para detectar qué funciona y qué podemos seguir mejorando.

La fidelización consiste en conocer mejor a nuestros clientes y ofrecerles motivos para continuar contando con Baleària en sus próximos viajes.

 

 

P. Para quien todavía no lo conozca, ¿qué es Baleària Club?

R. Baleària Club es el programa de fidelización de Baleària. Los socios pueden acumular puntos con sus viajes, acceder a descuentos y promociones exclusivas, completar retos y disfrutar de ventajas adaptadas a su nivel dentro del programa.

Queremos que formar parte del Club sea útil desde el primer momento y que acompañe al cliente antes, durante y después de cada viaje.

Además, los socios  pueden acceder a servicios como Easy Pass, una funcionalidad pensada para facilitar y agilizar el embarque a residentes en baleares y canarias desde la app de Baleària en las conexiones en las que está disponible.

 

 

P. ¿Cómo valoras la evolución de Baleària Club?

R. Muy positivamente. En los últimos cinco años, Baleària Club ha crecido un 272 %, lo que demuestra que cada vez más clientes quieren formar parte del programa y disfrutar de sus ventajas.

Pero no buscamos crecer únicamente en número de socios. También queremos que quienes ya forman parte del Club lo utilicen, conozcan sus beneficios y encuentren ventajas que realmente encajen con su forma de viajar.

El reto es seguir creciendo sin perder la cercanía y conseguir que cada socio encuentre un valor real en el programa.

 

 

P. ¿Qué ventajas valoran más los socios de Baleària Club?

R. Cada socio tiene unas preferencias diferentes. Algunos valoran especialmente la posibilidad de acumular y canjear puntos, mientras que otros prefieren acceder a descuentos, promociones, retos o ventajas relacionadas con su viaje.

También tiene mucha importancia la comodidad. Poder consultar la tarjeta de socio desde el móvil, encontrar fácilmente las promociones o recibir comunicaciones personalizadas hace que la experiencia sea mucho más sencilla.

Por eso intentamos combinar recompensas con herramientas digitales que faciliten la relación del socio con Baleària.

 

 

P. ¿Qué importancia tiene la personalización en la fidelización?

R. Es fundamental, porque no todos los socios viajan con la misma frecuencia, por las mismas rutas ni por los mismos motivos.

Nuestro objetivo es conocer mejor cada perfil para ofrecerle contenidos, promociones y ventajas que realmente le interesen. No se trata de enviar más comunicaciones, sino de conseguir que sean más relevantes.

Cuanto mejor entendemos al socio, más útil puede ser Baleària Club para él.

 

 

P. Baleària está presente en territorios muy diferentes. ¿Cómo se adapta el Club a cada mercado?

R. Es uno de nuestros principales retos. La forma de viajar, los hábitos digitales y las necesidades de los clientes pueden ser muy diferentes en Baleares, Canarias, la Península, Marruecos y Argelia.

Por eso trabajamos para que Baleària Club mantenga una identidad común, pero pueda ofrecer propuestas adaptadas a cada territorio y a las necesidades de sus clientes.

También queremos que el programa acompañe la expansión internacional de Baleària y continúe creciendo en mercados como Estados Unidos y el Caribe.

 

 

P. ¿Cómo ha cambiado la relación entre las empresas y sus clientes?

R. Ahora los clientes esperan una relación mucho más inmediata, sencilla y personalizada.

Quieren encontrar la información rápidamente, gestionar sus viajes de forma autónoma y recibir ventajas relacionadas con sus intereses. También comparten más sus opiniones, lo que nos permite escucharles y aprender continuamente.

La fidelización ya no depende únicamente de ofrecer un descuento. Se construye a través de toda la experiencia: la búsqueda, la reserva, las comunicaciones, el embarque, el viaje y la atención posterior.

 

 

P. ¿Cuáles son los próximos retos de Baleària Club?

R. Queremos seguir haciendo crecer el Club, pero, sobre todo, conseguir que sea cada vez más útil para los socios.

Estamos trabajando para mejorar la personalización, facilitar el acceso a las ventajas y adaptar el programa a los diferentes perfiles de cliente y territorios.

También queremos seguir desarrollando nuevas funcionalidades digitales y estar presentes cuando el socio nos necesite, sin resultar invasivos y ofreciéndole siempre algo que tenga valor.

 

 

P. Después de 25 años, ¿qué es lo que más te motiva de tu trabajo?

R. Que siempre aparecen nuevos retos. El ecommerce y la fidelización cambian constantemente, por lo que nunca dejamos de aprender.

También me motiva ver cómo una idea acaba convirtiéndose en una mejora real para los socios. Saber que nuestro trabajo puede facilitar un viaje, ofrecer una ventaja o mejorar la experiencia de un cliente es muy satisfactorio.

Después de tantos años, sigo sintiendo que todavía quedan muchas cosas por hacer.

 

 

Sobre Samantha Hartmann

Samantha Hartmann es la responsable de Fidelización de Baleària dentro del equipo de Ecommerce.

Comenzó su trayectoria en la compañía como operadora del Call Center y posteriormente pasó a ser supervisora del equipo. A lo largo de sus 25 años en Baleària también ha trabajado en proyectos relacionados con atención al cliente, venta online, Marketing, Revenue, contenidos web, SEO y email marketing.

Actualmente lidera el crecimiento y la evolución de Baleària Club, el programa de fidelización de la naviera, con el objetivo de ofrecer una experiencia cada vez más útil, personalizada y cercana a sus socios.