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Ana Martí, supervisora del Contact Center: «Es clave saber escuchar y ser empático con el cliente»

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Ana Martí (Dénia, 1981) ha ocupado varias funciones desde que entró en Baleària como teleoperadora hace más de 10 años. Ha estado en taquillas, Márketing y Compras, y también en la recepción de la sede de Dénia... pero lo suyo, como ella misma explica, es tratar con el cliente, así que hace cuatro años volvió al Contact Center como supervisora. «El contacto con el cliente me da esa vidilla... cada llamada es un mundo».

P. ¿Cómo lo habéis vivido desde el Contact Center este año de pandemia?

R. Ha sido un año de muchas incertidumbres para toda la sociedad; en nuestro caso hemos estado muy pendientes de la información tanto de las comunidades autónomas como del Estado, ya que era muy cambiante y teníamos que estar al día para dar la mejor atención a nuestros pasajeros.

P. ¿Cuáles han sido los principales motivos de consulta en este último año?

R. Al principio la mayoría de las consultas eran sobre los cambios de billetes a causa de las restricciones a la movilidad, que nos impulsaron a flexibilizar nuestras tarifas. Posteriormente hemos atendido muchas consultas sobre si se podía viajar y qué pruebas eran necesarias.

P. En el último año se han incorporado nuevos canales de atención al cliente en Baleària. ¿Qué retos te marcas como supervisora?

R. Para mi es fundamental dar un buen apoyo a los agentes para que ellos puedan gestionar cualquier solicitud con la mayor brevedad posible.


La supervisora Ana Martí da soporte a los agentes para que puedan ofrecer una atención eficaz.

P. ¿Qué cualidades debe tener un teleoperador?

R. En nuestro caso ofrecemos una atención personalizada y, a la vez, sin la presencia física del cliente, por lo que es imprescindible saber escuchar y ser empático con el cliente.

P. Eres ya una de las veteranas de la compañía, ¿cuánto ha cambiado Baleària hasta hoy?

R. Ahora tenemos muchas herramientas a través de la cuales el cliente puede interactuar con nosotros. Este último año hemos hecho grandes cambios, por lo que en nuestro departamento es fundamental tener una mente abierta para adaptarse a las nuevas tecnologías y lo que el sistema nos va pidiendo.

P. Cuéntanos qué cambios se han aplicado.

R. Hemos implantado Zendesk, una herramienta que reune todas las interacciones de los clientes en un solo lugar. Esto ha permitido a los agentes disponer de toda la información del cliente y poder realizar las gestiones de forma más fluida y eficaz. Además, podemos priorizar las consultas urgentes, hacer seguimiento de su estado y clasificarlas según el área que deba darles respuesta.

P. En la atención telefónica, ¿qué destacarías?

R. Las locuciones de llamada que filtran y dirigen las llamadas según las necesidades y que las supervisoras podemos gestionar las colas en tiempo real según los temas o idioma de la llamada; además incluimos la rellamada en momentos de espera largos respetando el puesto de cola de los cliente. Creo que todos estos cambios han repercutido en una mejor atención.


 

Ocio en familia

Ana tiene una hija de 6 años, así que tiene que adaptar su tiempo libre al gusto de toda la familia. «Últimamente estamos haciendo muchas excursiones a la montaña y conociendo los pueblos de la comarca. Vamos al cine o vemos películas en casa», explica. Tiene pendiente retomar la lectura de un libro que ha escrito una amiga, La ira de una mujer amable. «Por falta de tiempo lo tengo aparcado».

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