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Ana Martí, supervisora del Contact Center: «Es clave saber escuchar y ser empático con el cliente»
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Ana Martí, supervisora del Contact Center: «Es clave saber escuchar y ser empático con el cliente»

09 de July de 2021

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Ana Martí (Dénia, 1981) ha ocupado varias funciones desde que entró en Baleària como teleoperadora hace más de 10 años. Ha estado en taquillas, Márketing y Compras, y también en la recepción de la sede de Dénia... pero lo suyo, como ella misma explica, es tratar con el cliente, así que hace cuatro años volvió al Contact Center como supervisora. «El contacto con el cliente me da esa vidilla... cada llamada es un mundo».

P. ¿Cómo lo habéis vivido desde el Contact Center este año de pandemia?

R. Ha sido un año de muchas incertidumbres para toda la sociedad; en nuestro caso hemos estado muy pendientes de la información tanto de las comunidades autónomas como del Estado, ya que era muy cambiante y teníamos que estar al día para dar la mejor atención a nuestros pasajeros.

P. ¿Cuáles han sido los principales motivos de consulta en este último año?

R. Al principio la mayoría de las consultas eran sobre los cambios de billetes a causa de las restricciones a la movilidad, que nos impulsaron a flexibilizar nuestras tarifas. Posteriormente hemos atendido muchas consultas sobre si se podía viajar y qué pruebas eran necesarias.

P. En el último año se han incorporado nuevos canales de atención al cliente en Baleària. ¿Qué retos te marcas como supervisora?

R. Para mi es fundamental dar un buen apoyo a los agentes para que ellos puedan gestionar cualquier solicitud con la mayor brevedad posible.


La supervisora Ana Martí da soporte a los agentes para que puedan ofrecer una atención eficaz.

P. ¿Qué cualidades debe tener un teleoperador?

R. En nuestro caso ofrecemos una atención personalizada y, a la vez, sin la presencia física del cliente, por lo que es imprescindible saber escuchar y ser empático con el cliente.

P. Eres ya una de las veteranas de la compañía, ¿cuánto ha cambiado Baleària hasta hoy?

R. Ahora tenemos muchas herramientas a través de la cuales el cliente puede interactuar con nosotros. Este último año hemos hecho grandes cambios, por lo que en nuestro departamento es fundamental tener una mente abierta para adaptarse a las nuevas tecnologías y lo que el sistema nos va pidiendo.

P. Cuéntanos qué cambios se han aplicado.

R. Hemos implantado Zendesk, una herramienta que reune todas las interacciones de los clientes en un solo lugar. Esto ha permitido a los agentes disponer de toda la información del cliente y poder realizar las gestiones de forma más fluida y eficaz. Además, podemos priorizar las consultas urgentes, hacer seguimiento de su estado y clasificarlas según el área que deba darles respuesta.

P. En la atención telefónica, ¿qué destacarías?

R. Las locuciones de llamada que filtran y dirigen las llamadas según las necesidades y que las supervisoras podemos gestionar las colas en tiempo real según los temas o idioma de la llamada; además incluimos la rellamada en momentos de espera largos respetando el puesto de cola de los cliente. Creo que todos estos cambios han repercutido en una mejor atención.


 

Ocio en familia

Ana tiene una hija de 6 años, así que tiene que adaptar su tiempo libre al gusto de toda la familia. «Últimamente estamos haciendo muchas excursiones a la montaña y conociendo los pueblos de la comarca. Vamos al cine o vemos películas en casa», explica. Tiene pendiente retomar la lectura de un libro que ha escrito una amiga, La ira de una mujer amable. «Por falta de tiempo lo tengo aparcado».

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Fanny Tur: «Baleària ya forma parte de la historia del transporte marítimo»
Historias del mar

Fanny Tur: «Baleària ya forma parte de la historia del transporte marítimo»

  Ibicenca, activista medioambiental, historiadora, directora del archivo histórico de Eivissa… Fanny Tur Riera desempeñó, entre otros cargos públicos, el de consellera de Cultura del Govern Balear entre 2017 y 2019. Desde esta perspectiva, su análisis con visión histórica cobra valor: «Baleària ya forma parte de la historia del transporte marítimo de las Balears y del Mediterráneo», afirma antes de reflexionar sobre lo que supuso la irrupción de la naviera, ya que «los monopolios nunca son buenos y diversificar la oferta siempre tiene que beneficiar al usuario». En clave cultural y de género, esta historiadora destaca de la naviera Baleària cuestiones como «la atención en y al catalán, o poner nombres de mujer a algunos barcos, mostrando que la historia también la escribimos las mujeres».   Desde la perspectiva ecologista, Tur Riera valora el compromiso de Baleària con la sostenibilidad partiendo de que «la actividad humana en general y el turismo y la gran movilidad en particular tienen unos efectos devastadores sobre el mar y el territorio». En este sentido, destaca, «todas las medidas que se pongan en práctica para minimizar los efectos de la masificación, como por ejemplo emplear energías renovables y colaborar con entidades ecologistas, ponen un grano  de arena en una lucha que hace tiempo es imprescindible para la misma supervivencia». Pero si algo destaca de la aportación de Baleària esta exconsellera de Cultura del Govern Balear es el papel desempeñado por la Fundación Baleària, que ha hecho que «la creación pueda viajar a nuevos escenarios y no se quede en el lugar de origen. Para enriquecerse y crecer, el arte y la creación se tienen que mover mientras conservan sus raíces bien fuertes». Y ello, subraya, en combinación con la gestión de espacios culturales «en diferentes lugares —lo que desde la Fundación Baleària llaman las Llonges de la Cultura—, facilitando así que puedan acoger actividades, encuentros, investigación, muestras colectivas y creadores de todo el país para que se puedan encontrar y enriquecerse mutuamente» porque, reflexiona, «el arte y la investigación son trabajo propio, pero también son puesta en común y conocimiento mutuo».   Creación cultural «En definitiva —asegura Fanny Tur— Baleària a través de su fundación ha hecho posible que la creación tenga movilidad, circule, se muestre en nuevos escenarios, porque así crece y encuentra nuevos paisajes… ha contribuido a la relación y el conocimiento mutuo entre creadores, facilitando que se encuentren, se conozcan y, en definitiva, que establezcanvínculos». En el caso de Balears, Fanny Tur considera que la de Baleària y de su fundación han sido una magnífica aportación favorecedora de la articulación social y cultural, además de subrayar la revitalización que ha supuesto la conexión, en todos los ámbitos, entre Dénia y Eivissa.

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De grumete a capitán. Vocabulario marítimo básico (I)
Historias del mar

De grumete a capitán. Vocabulario marítimo básico (I)

¿Dónde queda babor y estribor? ¿Cuál es la diferencia entre manga y eslora? Seguro que has oído una y mil veces términos como estos pero todavía te siguen generando dudas cuando subes a bordo de un ferri. No te preocupes, hemos preparado un glosario básico de léxico marítimo para que alimentes tu vocabulario y disfrutes todavía más de tu experiencia de viaje. Deja atrás tus titubeos de grumete y presume de hablar con la propiedad de un capitán. ¿Empezamos?   PARTES DEL FERRI CASCO. El cuerpo del buque. La estructura ‘en neto’, sin máquinas, mástiles ni elementos accesorios para la navegación. CUBIERTA: Cada uno de los pisos de una embarcación. Forman la estructura que permiten un espacio habitable para la tripulación y el pasaje. Los barcos tienen varias cubiertas, tanto para la bodega -donde se ubica la carga y los vehículos- como para las zonas de pasajeros –con salones, áreas de butacas, restaurantes, etc.- siendo la principal la superior. QUILLA: Es la columna vertebral del barco. La pieza de hierro que va de popa a proa por la parte inferior del barco y en que se asienta toda su armazón.Constituye el principal refuerzo estructural de la embarcación, en el que se encastan los demás y sobre el que descargan su peso.   [caption id="attachment_1776" align="aligncenter" width="800"] Corte transversal del ferri Martín i Soler de Baleària, donde se diferencia el casco, la quilla y las diferentes cubiertas.[/caption]   VOLUMEN Y DIMENSIONES ESLORA: La longitud de la embarcación. O dicho de otra manera, la distancia de punta a punta de la estructura del buque. MANGA: La anchura (máxima) de un buque. PUNTAL. La altura de la bodega de la nave desde la quilla hasta el extremo de la cubierta superior. DESPLAZAMIENTO: El volumen de agua que desplaza la parte sumergida del barco. Es decir… el peso del barco. Ahora se entiende mejor ¿verdad?.     POSICIÓN EN EL BARCO PROA y POPA. La proa es la parte delantera del barco. Tiene forma de cuña para que el buque pueda "cortar el agua”. Por el contrario, la popa es la parte posterior de la estructura del buque. BABOR y ESTRIBOR. Por babor se considera el lado izquierdo de un buque, mirando desde atrás hacia delante, esto es de popa a proa. Estribor es la banda o lado derecho de un buque, mirando desde atrás hacia delante, esto es de popa a proa. OBRA VIVA y MUERTA. La viva es la parte del casco bajo el agua. Es decir, desde la quilla a la línea de flotación a máxima carga. La muerta, la parte del casco que sobresale del mar   MANIOBRAS ARRIAR. Aflojar o soltar un cabo (las cuerdas de a bordo). También se utilizan los términos LASCAR (aflojar) y LARGAR (soltar). Una advertencia: a bordo de los barcos sólo hay una cuerda, la del cronómetro. Las demás se llaman CABOS (y en los barcos grandes ESTACHAS). VIRAR. Lo contrario de arriar, es decir COBRAR o recuperar un cabo o el ancla, cuando el buque se encuentra fondeado. Por cierto, la maniobra de virar es propia de buques de vela y no tanto de ferris. ATRACAR. Operación para ubicar el buque en el lugar previsto del muelle. Concluye en el momento en que la embarcación AMARRA (o ata firmemente) el último cabo al NORAY o bolardo del muelle. Por cierto, la maniobra contraria a ATRACAR ser llama DESATRACAR. Lógico ¿no? BARLOVENTEAR. Maniobrar aprovechando la fuerza viento (a favor o en contra) para que el impulso sea lo más favorable a la embarcación. Por ejemplo, en el caso de una operación de atraque. CAPEAR. Se trata de una maniobra de navegación con mal tiempo. Consiste en  tratar de mantener la proa al viento y con poca velocidad, para conseguir una trayectoria controlada y segura hasta que amaine el temporal. FONDEAR. Posicionar el buque en aguas establecidas para el anclaje.     Y hasta aquí, por esta vez. Si quieres seguir aprendiendo sobre ferris y transporte marítimo, sigue navegando con el blog Entreolas y no te pierdas nuestra próxima entrega de vocabulario. 

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